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Equipo Humano Altamente Comprometido

 

ITSales cuenta con un equipo humano altamente comprometido con nuestros valores y principios de servicio a nuestros clientes.

Contamos con personal en oficinas de clientes de manera permanente para los casos que así lo requieran y contamos con un grupo de personas que que trabajan en oficinas centrales pero que constantemente se mueven por nuestros clientes atendiendo sus necesidades en las frecuencias establecidas en los acuerdos de servicio.

Adicionalmente, atendemos clientes por demanda en cualquiera de nuestras áreas de servicio y bajo esquemas de disponibilidad del recurso humano técnico.

 

A. Definiciones:

1. Tiempo de Respuesta: Corresponde al tiempo máximo que el cliente podría esperar para que se atienda su solicitud dependiendo de la clasificación de la misma.

2. Cantidad de Solicitudes: Corresponde a la cantidad de solicitudes máximas que serán atendidas por el equipo core para un mismo cliente dependiendo de la clasificación de la misma.

3. Emergencias: Corresponden a solicitudes de servicio realizadas por parte del cliente para solventar un problema técnico mayor que tiene sin operación a la empresa o parte de la misma.

4. Investigaciones: Corresponde a las solicitudes de investigación por parte del cliente para una nueva tecnología o requerimiento por parte de un nuevo proyecto.

5. Implementaciones: Corresponde a proyectos de implementación de una nueva tecnología o requerimiento de un cliente.

6. Apoyo Remoto: Corresponde a una solicitud de apoyo remoto por parte del equipo técnico que se encuentra donde el cliente, para poder atender una solicitud de servicio interno que por alguna razón justificada no puede ser atendida por el equipo técnico.

7. Apoyo en Sitio: Corresponde a una solicitud de apoyo en sitio para atender una solicitud de servicio interno que no pueda ser resuelta por el equipo técnico en sitio por alguna razón justificada y que es planificada previamente.

B. Tipos de Solicitudes : Se manejan cinco tipos de solicitudes:

 

Nota: El tiempo máximo por visita de recurso es de 4 horas de atención, si se sobrepasa las 4 horas se contabilizará como una segunda atención.

C. Colisiones:

En el caso de presentarse conflictos por colisiones de solicitudes de clientes para atender solicitudes se manejarán de la siguiente forma:

1. La solicitud que se ingresó primero será atendida por el especialista del área según corresponda.
2. La segunda solicitud será atendida por cualquiera de los otros dos recursos de acuerdo a su mayor experiencia y bajo supervisión y apoyo remoto del especialista.
3. La posibilidad de que se presenten tres situaciones de un mismo tipo de forma simultánea o para una fecha de iniciación es muy baja, pero de darse esta cuarta situación será atendida por un cuarto recurso de otra área de la organización.
4. Cuando la cantidad de casos de colisiones de solicitudes se presente con frecuencia, NETSol hará una investigación detallada de la situación para analizar la razón y posible contratación de más recurso de Soporte Core.

El objetivo del servicio ofrecido por el Equipo Core en primera instancia siempre va ser proveer un servicio pronto y eficaz al cliente en su necesidad puntual, la forma de hacer lo será mediante un mecanismo de transferencia de conocimiento al personal en sitio de como solucionar el problema; esto con el objetivo de que el conocimiento quede en manos del recurso local.